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最后，要说一说有关质量保证和投宿的有关主意事项。著名的比萨制造商达美乐（Domino〃s）曾经向他的客户承诺：如果客户电话定购的比萨，在30分钟之内没有送到顾客手中，那么，他们定购的比萨将送给顾客免费品尝。许多读者可能已经知道达美乐公司为这条服务承诺而陷入麻烦之中，因为公司送货员工遇到交通意外无法将比萨准时交给顾客，而陷入信誉危机。达美乐同时还发现，许多电话定购的客户在比萨送货时间稍晚一点的情况下，经常为是否要付帐而感到左右为难。达美乐公司采取了这样的做法，让那些经常开快车的司机把驾驶速度降下来，并且对免费承诺进行了修改：如果在公司承诺的时间内没有将比萨送到顾客手中，顾客可以少支付3美元。很明显，定购比萨的客户不会再为送货迟到扣钱而感到于心不忍了，因为他们确实是想买比萨，也是想付钱的。达美乐公司一直保留着这条独特的销售服务条款，并且也不断地收到顾客对这服务条款的反馈信息。
从属关系中的投诉困难
一些行业，例如医疗保健行业，和顾客之间存在从属关系，当患者要投诉的对象可能是负责他们医疗的人时，他们该怎么办？
这种问题不仅仅出现在医生与患者之间，当老师处罚学生的时候，家长该怎样向学校投诉？当保险客户发现他们的材料可能被人为地弄丢了，他们该如何向保险公司投诉？当酒店顾客感到接下来的旅途不太顺利，自身受到威胁时，在酒店停留期间该如何投诉？当配偶之间觉得要被对方抛弃的时候，他们该如何投诉对方？当发型师可能对剩下的头发实行报复行为时，顾客该如何对他们进行投诉？
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第27节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（6）
给著名的疑难解答专栏作家安·蓝德（Ann Lａｎｄers）的一封信就很好地说明了这类问题，并且最近人们对此争论不休。一个三年级的学生拿着分数很低的美术成绩单，战战兢兢地回到家。男孩的母亲通过向老师咨询，发现成绩单上有错误，她儿子的成绩单上写的是别人的分数。老师把分数更改了过来，但是孩子的母亲还有其他的要求，她希望老师给她的孩子写一封道歉信。然而，老师拒绝了这个要求，他认为这只是个笔误而已。孩子的母亲于是写信向安·蓝德咨询。
最有趣的是蓝德的回信，她建议孩子的母亲不要再提这事，让老师被迫认错是不明智的，老师有可能由于愤怒而对孩子反感并且反过来报复孩子，蓝德的回复中无庸置疑地反映出对于这种从属关系及大众的普遍认知。
具有这种从属关系的公司或组织，在如何接受投诉方面要特别小心。研究显示，在这样的关系下，消费者宁愿完全保持沉默，也不愿意同他们依赖的产品或服务提供者起冲突。
任何对改善顾客服务质量真正感兴趣的公司，从医院到美容院，都应该将投诉看作礼物，这些投诉是顾客不满情绪的反馈，因此这种关注必须反映在如何接受投诉上。如果做到了将投诉当作礼物，学校、政府机构、非盈利组织以及个人关系也会受益匪浅。
案例：听听子弹队球迷的心声
1987年， 苏珊·玛丽被华盛顿子弹队任命为市场营销总监。之后她又被提名为俱乐部的主席。期间，她施行重要的举措，发现有很多作为俱乐部命脉的球迷具有不满情绪。于是，她倾听球迷们的谈话，了解他们主要投诉的问题，而且着手解决这些问题。此外，她开始定期地和球迷们交流，并创建了每月一份的新闻公告。玛丽和球队的7个主管每周都会给五位买了季赛球票的球迷打电话，以获得他们的反馈。〃你不能畏惧真话。〃玛丽说。在比赛的时候， 她和球迷坐在一起，当她走出体育场的时候，她热情地和球迷们握手，她总是亲力亲为地为球迷们解决问题。
这些举措对于子弹队打好篮球有帮助么？可能没有。然而，尽管球队在比赛中的成绩有胜有负，时常波动，但是球迷的出席率却稳步增加了。在93～94赛季中，子弹队在联盟比赛史中创下了第三次最坏的记录，然而，玛丽却让票价上涨了10％，俱乐部还享有95％的季票订购率，而且国内赛季的票很多都已经卖完了。
如果一个组织不愿意听取消费者的心声，就没有办法知道有多少消费者不满，以及为什么他们不开心，如果对消费者的反馈一无所知，组织就不能迅速地采取措施留住他们。
这一点甚至对于运动俱乐部来说也是如此。苏珊·玛丽认识到了这个道理，正像她所说的：〃对于投诉，你无法回避。〃可是不幸的是，太多人确实在回避顾客投诉这件事。
讨论问题：
1。 你们公司采取了什么方式让顾客不要投诉？
2。 你们公司如何对待处理顾客投诉的部门或人员？
3。 你们公司的员工如何准备将顾客的投诉传达到上面的的管理层？你们的管理人员让前线的员工不要传递坏消息有些什么表现？
4。 你们公司有什么样的体制，能保证一旦顾客来投诉，信息就能传达到适当的人，并且得到及时解决？
5。 你们提供什么类型的保证和承诺？你们的保证是否能让顾客进行投诉变得更加容易？你们公司的每个人是否都了解你们公司的保证，并且知道如何贯彻它们？
6。 当顾客要求你们兑现承诺和保证的时候，你们的员工是否利用了这个机会来重新赢得顾客的信心？
7。 你们公司是否建立了能鼓励投诉的顾客从属关系？
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第28节：第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系（1）
第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系
据近期一份发行量很大的杂志报道，餐馆的职员用〃抱怨者、哀诉者、苛求的、易怒的、粗鲁的、以自我为中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺骗者、偏执狂〃等形容餐馆的用餐者。事实上，大多数投诉的客户并非是吹毛求疵的人，而是代表了一种〃很广泛的消费群体的特征〃。
在过去的25年里得出的相关研究结果表明，客户所说的问题大多是他们认为有反映价值的问题，或者是他们认为投诉能改变一些现象的问题，而顾客的这种观点与很多供应商及经理的想法却正好相反。投诉的客户在商家那里消费并且大多数顾客都尝试着纠正商家在商品和服务上的错误，所以应该引导那些被投诉的公司尊重客户的意见，甚至是鼓励客户投诉。
从客户的立场来看投诉
似乎如果我们是客户，会持有一种想法；但是如果我们是商家，就会有另一种想法。当客户对公司的产品或者服务的不足之处投诉时，这些公司的客服代表大多都会对客户的产生抱怨。如果不了解客户对产品和服务上失误的抱怨观点的内在原因，大多数公司都会极大地低估了客户投诉的合理性。公司将会很难把投诉行为、售后服务与质量的持续改进之间的关系联系起来。
当面对一堆投诉信时，我们询问一些经理和一些客户他们是否认为这些投诉是合理的，一大半的客户都会持支持投诉的观点，认为写投诉信的客户是有合理的理由的；经理们却认为客户的要求是无益的，或者他们是被迷惑的，或者他们的意见根本就是完全错误的。如果大量的经理对客户的投诉持此意见，那么他们不愿意接受客户的意见还有什么值得奇怪吗？
在另一份研究中，针对买衣服的人、车子等待被维修的人、卖衣服的店员以及维修技工，比较了这四种人的心态。对这四组提出一些有关服务方面的假设性的问题（比如汽车刚修好又出了大故障）或者服装方面的问题（裤子脱线），这些问题有些是因为消费者造成，有些是由于产品质量较差，有些是由于维修服务的不到位的缘故。80％的客户抱怨维修厂商的维修服务，而80％的维修厂商认为是驾驶员或者〃其他原因〃导致了汽车的故障；在87％的客户看来，衣服脱线是因为制造商的质量拙劣，但是64％的服装销售人员却将责任归于消费者，销售人员会说〃顾客买的尺码不正确〃或者〃他们太胖了〃。
我的一个朋友曾经向一个旅馆的服务员投诉说电视机正上方那盏灯太亮了，以至于她根本看不清楚屏幕。旅馆的服务人员很坦然地说：〃怎么会呢？以前从来就没有人抱怨过。〃商家应该明白，以前从来没有人向他们抱怨过，并不意味着顾客从没有过抱怨。那些处理客户投诉的客服人员的一个重要目标是，必须了解客户对他们服务产生意见是件正常的事。
售后服务必须在投诉之前做好
如果公司生产的产品或服务永远没有故障、永远让客户满意，那世界的确会变得很美好；然而，产品质量专家却认为，大多数制造业能达到的最低问题出现率为10％～12％，因此无论什么产业都是会出现问题的。所以公司需要学习如何进行售后服务……这是一个发现服务哪些方面还存在问题的过程。从事售后服务第一步是公司必须首先清楚问题是客观存在的。
为了确保客户的投诉的确能对公司起到效果，公司需要花费心思了解客户的心里预期，第一步就是了解预期在销售过程中是怎�